）3月13日，以“3·15值得纪念的日子，消费者在想什么”为主题，中国家用电器服务维修协会在京召开3·15家电服务业消费者权益革新大会。大会阐述了家电服务业消费者权益革新内涵，发布了家电企业高质量售后服务135行动计划实施情况及效果，2023年度消费者投诉情况、缘由分析及解决方案等，京东、海尔等行业典型企业还在会上分享了消费者权益革新经验。

  消费者对于家电产品和服务的需求已不再是传统、简单的产品购买和安装、维修服务关系，正在向对产品的衍生需求和深度服务需求转化。

  特别是在“流量为王”的时代，维修企业在百度等电子商务平台投放了大量广告，但电子商务平台对维修企业信息核实不到位，导致“山寨维修”劣币驱逐良币，这也是近年来中国家用电器服务维修协会会员单位反映比较集中的问题。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年，全国家用电子电器类投诉158107件，占全部投诉量的11.90%，仍居各类商品投诉量的第一位。

  近年来，中国家用电器服务维修协会一直关注消费者权益需求的变化。随着消费升级和消费的人意识逐步的提升，家电服务业消费者权益保护也显现出一些新特点：一是消费的人群体数量巨大，权益保护的意识和能力慢慢地加强；二是国家政策性保护明显，《三包规定》、新《消费者权益保护法》等为广大购买的人权益保护保驾护航，是消费的人权益保护的重要依据；三是企业责任明确，多数家电企业严格执行甚至自觉遵守高于《三包规定》、新《消费者权益保护法》的服务承诺；四是政府监管和社会组织监督力度大；五是消费的人权益保护成果丰硕，消费者维权意识和维权能力越来越强；六是消费的人权益保护与时俱进，极大地促进家电服务业消费者权益保护事业发展。

  2018年，中国家用电器服务维修协会预判经济和市场发展形态趋势，洞察消费需求变化，家电市场总体规模不足万亿元，回归到2008年的水平。新一代消费主流群体呈现出消费更加理性、选择更加多样性，体验式场景化特征和个性化等特点，消费者权益保护向消费者权益革新转变。

  针对家电市场已由增量市场转向了存量转增量市场的行业现状，政府不断出台的家电促消费、以旧换新政策，中国家用电器服务维修协会相继组织并且开展“掀起史上更大规模的百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮”，进一步促进了家电产品更新换代。家电企业则通过与物流公司的深度合作，优化服务流程，实现了提质、降本、增效的目标。

  中国家用电器服务维修协会副会长赵捷表示，当前，消费者对于家电服务的需求大多数表现在快速响应、一次就好。家电企业在不断满足那群消费的人对于家电服务的诉求，通过数字化平台的建设，系统调度，精准到每一位服务工程师，从原来24小时上门到8小时，现在最快4小时上门，满足那群消费的人需求，提高效率，降低服务成本。各地建立的配件仓结合配件物流体系，保障服务工程师一次上门完成服务，提升消费者服务体验，提高消费者满意度。

  记者注意到，2022年以来，中国家用电器服务维修协会在宣贯政府政策中，相继提出焕新潮、高质量售后服务135行动计划，并按照商务部指导开展家电售后服务领跑企业评审工作，成为消费者权益革新的重要举措。

  记者了解到，2023年，中国家用电器服务维修协会组织以海尔、美的、格力、海信、京东、苏宁、方太、老板电器、大金等为代表的家电企业，根据当前消费升级与消费分级并存，细分消费需求，恢复和激发消费活力，在消费的人权益革新的理念与实践中取得重要成果。

  作为第三产业现代服务业的重要组成部分，家电服务业在现代服务业中的地位和作用日益凸显。据中国家用电器服务维修协会初步测算，2023年家电服务业总体规模近万亿元，活跃法人单位数约10万家，长期从业人员240万左右（旺季增加从业人员100万左右），服务收入及盈利增长已超过制造和销售行业。

  为不断提升行业服务的品质，持续做好消费者权益服务保障，中国家用电器服务维修协会进一步深化消费者权益革新。

  中国家用电器服务维修协会执行会长刘松在致辞中表示，过去六年，家电服务业消费者权益革新从理念到政策、从产品及服务到维权，消费者不只需要保护的权益，还有消费者真需求的权益，真实的消费者在想什么，赋予了消费者权益革新的深刻内涵。

  在中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏看来，从“依赖政府、依赖政策”转向“依靠市场、消费者选择”跃升，这是市场经济发展的关键点和趋势所在。消费者需求从“温饱型”向“品质型”跃升，从“单品消费”向“集成整套消费”跃升，从追求“产品质量”向追求“服务品质”跃升，从“技能型消费”向“服务型消费”跃升。品质消费是核心。“家电产品只是提高生活和工作质量的一个载体，企业长期以来重视和加强产品可靠性技术，极大地促进了产品质量的提升。花了钱的人服务的需求，必将促使家电服务业和企业重视维修性技术和保障性技术和新的技术和管理手段。”这便是新时代的消费者权益革新内涵。

  与此同时，家电服务业在满足人民群众对高质量美好生活的追求中不断跨越升级，呈现出“四新”的特点，刘秀敏介绍，首先是生产性服务业和消费性服务业双轮驱动发展的新态势，并不断向公共性服务业和基础性服务业延伸；其次是向全产业链及跨界集群发展的“局变全盘”新格局；再次是业态和生态变革创新、用户资产与企业资产融合创新发展的新景象；最后是利益链、产业链、生态链三链延伸日益见长的新价值。

  “今年，中消协提出消费维权年主题为‘激发消费活力’。优化消费环境，让我们消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费从疫后恢复转向持续扩大。中国家用电器服务维修协会将与中消协继续密切合作，进一步提振消费信心，增强消费活力，以保护消费者权益为基础，促进消费者权益革新。”刘松说。

  “在当今服务业正经历着前所未有的挑战与机遇的背景下，京东集团不断致力于提升家电服务的品质、降低用户服务成本、扩大服务范围、降低用户投诉率，并积极支持百强家电服务商带动千亿市场。”京东发相关负责人从五个层面介绍了企业经验。“京东集团以提升服务质量、降低用户服务成本、扩大服务范围、降低用户投诉率和支持百强家电服务商发展为目标，不断探索创新，积极优化家电服务体验，为用户更好的提供更加便捷、高效、优质的服务，推动家电服务业迈向新的发展高度。”该负责人表示。

  海尔智家有关人员在分享中提到，海尔服务利用数字化技术，从标准、流程、模式、机制等方面做升级优化。据悉，2023年，海尔智家通过数字化转型，从标准、流程、模式、机制等方面做升级优化，将数字化彻底融入到服务全流程，通过双向交互为用户打造“看得见、信得过”高质量高效率的服务体验。此外，2023年，海尔智家在升级服务流程的同时，持续升级服务标准，全年合计发布家电场景服务标准3项。同年，海尔智家热情参加行业内，企业内组织各项比武大赛，提升服务师服务水平，持续提升使用者真实的体验。他表示，未来，海尔智家将继续深化数字化转型，为用户打造更为丰富、多元化的服务，全方位使用户得到满足需求，创用户最佳体验。

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